2015
12.02

テクノロジーの進化でダメになる企業

マーケティング

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私はよく国内出張のために飛行機を利用するため、ビジネスきっぷを利用したいと思い、とある航空会社のクレジットカードを申込だ。しかし、その翌日私宛に届いたメールの中に「クレジットカード申込キャンペーン」というものがあった。もしやと思い開封してみると案の定、私が昨日申し込んだクレジットカードの年会費1年間無料キャンペーンだった。もちろん、私は普通に申し込んでいるので年会費を初年度から払わなければならない。

正直なところ、かなりムッとした。これでは「こんなキャンペーンがあったのに残念でしたねー。損しちゃいましたねー」と言われているようなものだ。そんなことのためにわざわざメールを送ってきたのかと思ってしまう。
他にも同僚がとあるサイトで商品を購入した翌日にその商品の割引キャンペーンメールが送られてきたのである。これも同じである。私たち消費者にこんなことを見せつけて何が楽しいのだろうか?

もちろん、上記の感想はテクノロジーについてまったく知らない大多数を占める消費者の声である。このブログの読者ならなぜこんなことが起こってしまったのかお分かりになるだろう。これは、マーケティングシステムの設定が関連ページを見たかどうかだけの基準でメール配信しているからこんなことが起こるのだ。おそらくは、「申込ページを閲覧した人は申込する可能性が高いからキャンペーンメールを送れ」なんて設定しかしていないのだ。本来であれば、申し込んだ人は、メール配信対象者から外すという設定を普通はするのだがそれが出来ていないからこんなことになる。

いつも思うが、テクノロジーによって便利になる反面、より顧客の気持ちになる必要がある。顧客への想像力が欠落していると上記のような事態が発生して、逆に印象を悪くさせる。本当にこの設定で大丈夫なのか?本当に効果があるのか?どんな効果があるのか?について考えを巡らせていない企業がこんな大手でもあるのかと驚いてしまう。

テクノロジーを導入すれば良くなるなんて大間違いである。むしろテクノロジーを入れた結果ダメになる企業なんて上記のようにたくさんあるだろうし今後も増えていくだろう。テクノロジーが進化したからこそ、顧客への想像力があるのかないのかがバレてしまう時代でもある。

テクノロジーが進化すればするほど、私たち人間に求められることはIT知識ではなく「感性」なのだと改めて感じた出来事だった。