Como alguém que trabalha diariamente com o Salesforce e com o apoio à implementação do Account Engagement, deparo-me frequentemente com situações em que foi criado um sistema que se adequa ao fluxo de trabalho e o gestor de implementação do cliente está radiante, mas as pessoas na linha da frente não o utilizam.
O sistema em si irá certamente melhorar a eficiência da empresa, e há uma imagem de que será melhor do que antes, mas os funcionários na linha da frente não o utilizam porque não querem alterar o seu fluxo de trabalho atual, apesar de compreenderem os elevados obstáculos envolvidos na utilização de um novo sistema e as suas vantagens.
Quando confrontados com esta situação, há muito pouco que possamos fazer enquanto empresa de apoio à implementação. (Isto é especialmente verdade nos últimos anos, sobretudo se o projeto for realizado remotamente e o único contacto presencial for via Zoom, do início ao fim do projeto.
Isto é especialmente verdade nos últimos anos, sobretudo se o único contacto presencial for via Zoom, do início ao fim do projeto. No entanto, mesmo assim, é frequente que o cliente não consiga aprender o Salesforce porque fica sem nada para aprender no dia seguinte, embora consiga operar o sistema enquanto olha para o ecrã.
Penso que uma das razões para isso é o facto de ser difícil compreender as regras detalhadas, o conhecimento tácito e a atmosfera da empresa do cliente quando se trabalha remotamente, como acontece com o Zoom. Mesmo que se conheça o fluxo de trabalho em pormenor, não se consegue sentir os sentimentos e as emoções das pessoas que efetivamente executam o trabalho, impedindo-as de compreender e, em alguns casos, fazendo-as sentir-se desconfortáveis.
Pessoalmente, acredito que só há uma maneira de transformar esta situação num grupo que seja proficiente no Salesforce. Isso é criar condutores fortes dentro da empresa cliente. Por outras palavras, os clientes que têm um facilitador terão quase de certeza o Salesforce espalhado pela sua empresa. Por outro lado, as empresas que não têm um facilitador e deixam todo o treinamento para o fornecedor quase certamente não verão o Salesforce se espalhar.
Se pensarmos bem, há muito pouco que nós, fornecedores, podemos fazer apenas no ecrã. Em particular, pedidos como “motivar as pessoas a utilizar o Salesforce” podem ser possíveis, dependendo da forma como o fizerem, mas motivar pessoas que nunca conhecemos é um obstáculo muito grande. Somos particularmente fracos no domínio das competências para motivar os empregados. Somos um grupo de pessoas cujas competências estão inevitavelmente limitadas à tecnologia e aos ambientes. É realmente difícil motivar os empregados num fornecedor deste tipo.
Um projeto bem sucedido é aquele em que o promotor interno explica e dá palestras ao pessoal de vendas, um a um, de forma persistente e cuidadosa. Do ponto de vista dos vendedores, eles sentem que o estranho só lhes pode ensinar o básico e nem sequer tem em conta a utilização e a abordagem únicas da empresa. No entanto, se for alguém de dentro da empresa, pode explicar e persuadir bem o vendedor, tendo em conta os seus sentimentos e o seu historial. Desta forma, a motivação para utilizar o Salesforce aumentará e os benefícios da sua utilização far-se-ão sentir corretamente.
A partir daqui, estamos a falar de como fazer isto enquanto vendedor, mas na maioria dos casos, penso que não existe esse promotor na empresa. O que é que se faz nesses casos? O que podemos fazer é criar um facilitador. Achamos que o primeiro passo é fazer com que uma pessoa se torne fã do Salesforce e, em seguida, fazer com que essa pessoa goste tanto do Salesforce que queira contar aos outros funcionários como ele é excelente. Achamos que a melhor maneira de fazer isso é pedir a essa pessoa que explique o Salesforce aos vários departamentos de vendas e forneça o máximo de suporte possível.
Claro que isto não é assim tão fácil. No entanto, se nos apercebermos de que, por muito que trabalhemos remotamente, há partes que não podemos fazer, e se não tivermos alguém que preencha as partes em falta para nós, vendedores, aperceber-nos-emos de que precisamos de desenvolver não só as nossas competências e conhecimentos, mas também a nossa capacidade de envolver os outros.