マーケティング関連の記事を書いていますが、基本思いつきのメモです。なので、記事を信じないでください(笑)

マーケティングテクノロジーを広告の発想で活用してはいけない。

マーケティング活動にテクノロジーの力を導入することで、顧客との対話を積極化し、ロイヤリティを高めていこうとする企業が増えてきました。しかし、現実は企業からメールやDM、アプリからのプッシュ通知をしているに過ぎないのが現状ではないでしょうか。例えば、「顧客とのコミュニケーションを活発化させることで売上を上げた」という記事には、こんなことが書かれていました。

「ユーザーの属性データや購買履歴から興味のありそうな商品をアプリでプッシュ通知しています。このように顧客とコミュニケーションを取ることで売上に貢献できています。」といった趣旨の記事です。このような記事を見たことのある人も多いでしょう。

しかし、同時に「これが本当に顧客とのコミュニケーションと言えるのか?」と感じた人も多いのではないでしょうか。なにせ、企業側からプッシュ通知しているだけであり、本来私たちがイメージするコミュニケーションとかけ離れているわけですから、そう思うのも当然です。顧客の購買履歴を分析しておススメしている点については確かにコミュニケーションに工夫が感じられますが、そもそもコミュニケーションって一方通行だっけ?という違和感を感じてしまうのです。

そもそも顧客とのコミュニケーションというのは、企業と顧客との対話であるはずです。双方向にメッセージがやり取りされて初めてコミュニケーションと呼べるはずです。さらに、コミュニケーションした結果によって次の展開があるのがコミュニケーションなのではないでしょうか。

例えば、プッシュ通知したとしても、その商品に「興味があるのか、興味ないのか?興味あるけど今はいらないのか?あとで見直したいのか?」などを顧客が選択出来るようになっており、その選択に応じて企業側が次のステップにつながるメッセージを送るという、「やり取りがコミュニケーション」なのではないでしょうか。そして、そのやり取りの中に心地よさを感じたり、楽しさを感じることで企業との距離感が縮まっていくことで購入に繋がり、さらに対話することでロイヤリティが高まっていく。。。そのようなことが本来「顧客とのコミュニケーションを活性化させることによって売上を増加させる」ということではないのでしょうか。

上記の記事の例では、企業から一方的に情報を提供しそれに顧客が購入(反応)しているからコミュニケーションが成立していると言いたいのでしょう。しかし、そこには以前と比べ顧客とのコミュニケーションが活性化されたとは言えません。これまでのように、広告を出稿してそれに反応した顧客が購入してくれるという従来の形と何ら変化がないのです。アプリのプッシュ通知を広告のように捉えているのに、コミュニケーションが「活性化」したとは言えないのです。

企業は、顧客の「興味がある」「興味あるけど今はいらない」「あとで見直したい」「興味ない」のいずれかを選択した顧客に対して、各々に適切なメッセージを提供していくことでコミュニケーションを活性化させることが出来るはずです。「興味があるけど今はいらない」を選択したのであれば、どのようなときに必要になるのか?などいくつかの選択肢を改めて提示するメッセージを送ることが出来ます。そうすることで、再度適切なタイミングで商品を提示することが出来るという良いコミュニケーションに繋がります。また、「あとで見直したい」を選んだ人には、チェックリストに自動的に登録させ、数日経っても閲覧がなければフォローするなどの対話が可能になります。

このような顧客とのやり取りの積み重ねによって、企業は顧客との距離が縮まりロイヤリティを高めていくことが出来るのではないでしょうか。これまで行うことが出来なかった対話を創出することが出来るのが近年のマーケティングテクノロジーのはずで、本来であれば、このように活用されるべきなのです。もちろん、悪いコミュニケーションを積み重ねれば、それだけ顧客は離れていきますが、良いコミュニケーションの積み重ねは、顧客の離反を抑え、指名買いを促す効果があるはずです。マーケティングテクノロジーは、従来の広告のような使い方をするために開発されたのではないのです。

多くの企業はせっかくのテクノロジーを上手く活用しきれていないと言えます。どのような対話を積み重ねればロイヤリティが高まるのか?どのようなステップを踏むべきなのかを考える企業が非常に少ないと感じます。従来の広告の発想から未だに抜け出せていないのだと感じます。

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