本日、マーケティング担当者にとって他人事ではない事件が起きました。大手旅行代理店の日本旅行者が4万人もの学生に内々定通知を送信してしまったのです。30分後にはお詫びメールを送信したとのことですが、大変なミスですね。どうやら就職情報サイトに登録した学生宛に送信されてしまったようなので、自社で導入しているメール配信システムによる配信設定ミスではなかったようです。
学生にとっては、本当に迷惑なことですが、我々マーケティング担当者にとっては鳥肌ものの事件です。近年、マーケティングテクノロジーが進化して、細かいセグメントに切り分けてメールを出し分けることが簡単に出来るようになりました。これまでであれば、大変な作業をしてやっとのことでセグメント別に配信していたメールが場合によっては数十分もすれば配信することが出来ます。そのため、メール配信のハードルは非常に低くなり、多くのメールが配信される時代になりました。
しかし、その一方で誤配信も増えてきたことは言うまでもありません。皆さんも、近年メールの誤配信を目の当たりにしてきたのではないでしょうか？私個人だけでも、既に今年だけで10通以上の誤配信のお詫びメールを受け取っています。以前であれば、こんなにもメールの誤配信はなかったはずです。なぜ、こんなにもメールの誤配信が増えてきたのでしょうか？
個人的に私がこれまで誤配信した経験から言わせてもらうと、1つの原因は複雑なセグメント設定の作業と配信作業の頭の使い方が違うことにあります。MA（マーケティングオートメーション）を始めとするマーケティングテクノロジーによって、一人ひとりに最適なコンテンツを提供できるようになりましたが、出し分けるためにデータベースのどの項目の値を使って出し分けるのか、また、どの値の場合はどのクリエイティブを表示させるのかといった作業は非常に集中力のいる作業です。
一方で、配信業務は比較的集中力を必要としない、簡単な作業に感じてしまうものです。そのギャップがあるからこそ、配信業務にミスが起こりやすくなります。私の場合は、複雑な出し分けを実現するためにMAの機能をフル活用していました。そのため、その設定が完了したときには疲れ切っていたのです。あとは配信という簡単な作業をするだけになり、安心してしまったのだと思います。メール本文に挿入するパーソナライズタグに間違いがあることに全く気付いていませんでした。確認はしていたはずなのに気づけないのです。結果として、意図しないコメントが挿入されお詫びメールを送信することになりました。
マーケティングテクノロジーを使った業務には、多種多様なスキルが必要になります。単純な作業を間違えないスキルも必要だし、非常に複雑で論理的な課題を解決するスキルも必要になります。さらには、クリエイティブ制作というスキルも必要になるのです。そして、システムに関する知識も当然のことながら必要になることもあります。このような考え方の違う作業を行ったり来たりしていると非常に体力が消耗するし、頭の切り替えが上手く出来なくなるのです。分かりやすく例えるならば、数学の問題を解いた後に絵を書いて、そのあとにまた数学の問題を解くような感じでしょうか。。。違うかな。。。
いずれにせよ、上手く頭が切り替わっていない状態で違う作業をすることで普通の状態であれば絶対に見過ごさないようなことを見過ごしてしまうのです。MAを一人で担当しているのであれば共感してくれるのではないでしょうか。
このような事態を防ぐためには、やはり分業しかないと思います。それも考え方に区別して分業することが良いと思います。MAというツールは●●さんが担当するというやり方はNGです。先ほども言ったようにMAを正しく操作するためには色んな考え方が必要になるからです。なので、MAを操作するに当たって必要になる考え方に区別すべきです。
セグメントの設定は●●さん。配信設定は◆◆さん。クリエイティブ制作は▲●さん。といった具合に分業することで異なる考え方を1人で担当するようなことがなくなり、間違いが少なくなるのです。さらに、このような体制に併せて二人以上でチェックする業務フローを取り入れることが出来ればさらに安心です。
今回の日本旅行さんの配信ミスも1人の担当者の設定ミスが原因のようです。これは推測ですが、この担当者さんは他にも配信作業よりももっと複雑で難しい作業を担当していたのではないでしょうか？そのために上手く頭が切り替わらず普通の状態であれば絶対にミスしないようなミスをしてしまったのではないかと推測しています。そして、そのミスに気づけない体制も問題だったのだと思います。
今回の事件は、マーケティング担当者にとって明日にでも自分に降りかかるかもしれないことです。決して他人事ではありません。このような事態になる前に適切な対処をしておくようにしましょう。