マーケティング関連の記事を書いていますが、基本思いつきのメモです。なので、記事を信じないでください(笑)

カスタマージャーニーの必要性について考える

人は誰でも楽なことが好きだ。難しいことよりも簡単なことをしたがる。難しいことは出来る限りしたくない。それが人間というものである。まだやったこともないことに挑戦するとき、ほとんどの人はどのように考えるべきなのか?を知りたがる。マニュアルがあるとは思わないけれど、大体の方向性をつかみたいと思い情報収集をする。その結果、どう進めていくのかをぼんやりとイメージすることが出来るようになる。そして、そのやり方を踏襲して考えるようになる。なぜ、その方法が正しいのか考えることなく。

マーケティングオートメーション導入の仕事をしていると必ずと言ってよいほど出てくるのが「カスタマージャーニー」である。マーケティングオートメーションを導入する際には必ずと作るべきものとして存在しているようである。誰もがカスタマージャーニーを作ることでマーケティングオートメーションが上手く運用できると信じているのではないだろうか?無意識のうちに。

しかし、実際にマーケティングオートメーション導入支援をしている私の経験からするとカスタマージャーニーは必ず必要なものではない。特に今までマーケティングをしてきた企業にとってはカスタマージャーニーから得られるものは少なく、カスタマージャーニーを作ったところで新しい何かを得られることはほとんどないと感じるほどだ。しかし、カスタマージャーニーをまったく否定するつもりもない。カスタマージャーニーは、今まで全くマーケティングをしてこなかった企業に対して自社マーケティングをどう考えるべきかの最初のきっかけとしてはよいと思われる。

実際にカスタマージャーニーを作ってみると得られるものの少なさに愕然とする。このような印象を持つのは、今までマーケティングをしてきたBtoC企業に特に当てはまることである。だれがどのように自社の商品を利用するのかは、もはや何度も議論されてきたことであり、今までさんざん議論してきたことをカスタマージャーニーという名前のシートに再度移し替えただけであり、そのカスタマージャーニーの中にあることの多くは今まで考えてきたことと何の違いもないのだ。今までやってきたことと何が違うのか?よくわからない。

カスタマージャーニーはよくできたものであると思うが、その考え方自体は何の新しいものでもない。きっと多くの企業が流行に乗ってカスタマージャーニーを作ったのだろう。でも、ほとんどの企業がどんなメリットがあるのかわからない。実際に利用していない企業が多く存在するのはそのせいだと思っている。カスタマージャーニーは、マーケティング戦略を考える上でのきっかけとしてはよいが、本当の意味でのマーケティングをするためのツールではないように感じるのである。

マーケティングオートメーションは、カスタマージャーニーがなければ運用出来ないのだろうか?マーケティングオートメーションにカスタマージャーニーが必要なのは、マーケティングオートメーション導入企業の顧客獲得を支援するからであるが、しかし、それはカスタマージャーニーでなければならないわけではない。多くの企業がそれぞれの考え方とやり方でビジネスをしている中でどんな企業でもカスタマージャーニーが必要であるというのはあまりにも乱暴すぎる。結局は、多くのベンダーやコンサル会社がマーケティングを知らない人たちに対して、道しるべを示しているようで実は自分たちの都合のよいやり方に引き込んでいるに過ぎない。

もし、本当にお客様のビジネスの成長に貢献したいという思いがあるのであれば、自分たちのビジネスのことばかりを考えるのではなく、お客様企業のビジネスのために全力を尽くすべきなのではないだろうか?お客様企業にとって本当に必要なことは何なのかを考えることが本当の意味での支援であり、考え方の押しつけではないはずである。

今のマーケティングオートメーション業界には、マーケティングオートメーションはこう考えるものという画一化というか、硬直化した考え方が幅をきかせているように感じる。本来であれば、マーケティングオートメーションの使い方や考え方は各々の企業によって全く異なるわけで、それら企業の状態に合わせてマーケティング戦略とマーケティングオートメーションを効果的に結び付けていくことを考えるのが本来あるべき姿だと思う。しかし、今はそうはなっていない。だからこそ、多くの企業でマーケティングオートメーション導入の失敗があるわけで、柔軟な思考が出来るようにならなければマーケティングオートメーション業界の未来は明るくないと思うのである。

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