『顧客を区別する概念がないのにMAを活用しようなんて意味のないことは絶対に辞めた方がいい』
私が常に強く思っていることです。MAの良いところは顧客毎に異なるアプローチを実施することが出来るというところですよね？これまでのように全員に同じアプローチじゃなくて、各々の顧客にとって最適なアプローチが出来るってところですよね？それなのに顧客を何らかの軸で区別しないなんてMAを活用しようとしているとは思えない発言なわけです。MAじゃなくても出来ることをやろうとしているわけですから意味がないんです。
顧客を区別して別々のアプローチをすることで、『理想の顧客』に変化させる。これがMAで出来ることです。でも、ここで意外と問題になるのが『理想の顧客ってどんな人？』って問題です。購入してくれた人が「理想の顧客」と言う人もいますが、それではあまりにも表面的です。なぜ自社の製品サービスを購入してくれたのかが分かって初めて「理想の顧客」を理解したことになるからです。
しかし、この「理想の顧客」の感覚的なイメージは掴めても数字やMAやDBの情報で区別することが非常に難しいのが実態です。営業マンや実際にお客様と接している人が感覚的にこの人は優良顧客だと分かってもMAやDB上の情報からそれを区別することはとても難しいのと同じことです。多くの企業では優良顧客かどうかの最終判断は営業マンに任せたりアウトバウンドコールで確かめたりしているのが実態です。
MAではこの「理想の顧客」の手前にある「理想の顧客になりやすい人」「理想の顧客に変化させることが出来る人」に対してアプローチしていくわけですが、これがまさにMAで対応する顧客セグメントです。理想の顧客になる前の状態は様々です。「価格があと少しだけ下がれば購入する人」もいれば「不明点・不安点があって購入に踏み切れない人」など購入まで至らない様々な理由を持った人たちがいるわけです。そんな人たちをどんなデータで区別することが出来るのか？そして、各々の購入に至らない人の中でも、どの人たちを集中的にアプローチしていくのか？どの人たちが最も理想の顧客になりやすのか？を判断し各々のアプローチ方法を検討していくわけです。
MAを効果的に活用するためにはやはり『顧客理解』が最も重要となるのです。どんな顧客が検討しているのか？理想とする顧客になる手前にはどんなことで悩む人がいるのか？など検討初期から検討後期まで幅広く顧客の変化を知ることが必要になるのです。そして、その顧客を知るためにMAを活用し、顧客を区別するためにMAを活用し、顧客別の施策を実施するためにMAを活用する。それがMAの使い方なのです。