Dalam dua artikel sebelumnya, kami telah memberi tahu Anda tentang cara-cara baru untuk menggunakan customer journey. Kami percaya bahwa jika Anda mempraktikkan apa yang telah kami tulis sejauh ini, Anda akan dapat memberikan nilai yang belum pernah terjadi sebelumnya, tetapi sangat tidak mungkin Anda akan dapat terus memberikan nilai sendiri. Hal ini karena apa yang telah saya jelaskan sejauh ini berkonsentrasi pada aspek statis. Dengan kata lain, untuk mendapatkan langkah-langkah yang harus diambil dalam situasi perusahaan dan pesaingnya pada saat ini, cukup mempraktikkan apa yang telah dijelaskan sejauh ini, tetapi kenyataannya adalah situasi yang sama tidak akan berlanjut selamanya. Situasi ini terus berubah. Bahkan saat ini, dampak dari virus corona baru telah membawa perubahan yang signifikan, dan situasi perusahaan serta para pesaingnya akan berubah meskipun tidak ada kasus virus corona.
Oleh karena itu, kami harus membuat keputusan dalam lingkungan yang terus berubah. Jadi, apakah apa yang saya katakan sejauh ini hanya membuang-buang waktu? Tidak, tidak. Semua itu berguna untuk memprediksi, sejauh mungkin, bagaimana Anda dan pesaing Anda akan berubah selanjutnya dalam lingkungan yang terus berubah.
Tentu saja, Anda memerlukan informasi untuk membuat prediksi. Apa yang menjadi fokus mereka saat ini, orang seperti apa yang mereka miliki dan indikator apa yang mereka tunjukkan? Dan pemikiran seperti apa yang menjadi dasar keputusan mereka? Sama seperti AI yang tidak dapat menghasilkan apa pun tanpa informasi, kita membutuhkan informasi untuk memprediksi apa yang akan terjadi selanjutnya. Dengan kata lain, peramalan adalah praktik yang didasarkan pada informasi yang kita miliki.
Apa yang telah dijelaskan sejauh ini adalah informasi untuk peramalan. Dengan membuat perjalanan pelanggan untuk perusahaan Anda, Anda dapat memahami kekuatan dan kelemahan Anda serta mengetahui apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan. Dan dengan membuat perjalanan pelanggan untuk pesaing Anda, Anda dapat mempelajari kekuatan dan kelemahan mereka. Berdasarkan informasi ini, apa yang akan dilakukan oleh pesaing Anda? dan, jika perubahan itu terjadi, apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh perusahaan Anda. Hasilnya, apa yang harus dilakukan perusahaan Anda selanjutnya? Apa yang kurang? Hal ini akan membantu memperjelas apa yang perlu dilakukan.
Seperti yang telah kami katakan berkali-kali sebelumnya, kita hidup di lingkungan yang terus berubah. Jadi, jika Anda dapat memprediksi perubahan tersebut dengan lebih akurat daripada pesaing Anda, Anda dapat mengubah situasi Anda saat ini secara dramatis. Ada yang mengatakan: ‘Anda hampir tidak dapat mengubah situasi dalam industri yang sudah matang. Itu mustahil”. Hal ini mungkin saja benar. Namun saya yakin ini hanya karena kita melihat situasi dengan cara yang statis. Bahkan jika Anda merasa tidak mungkin untuk membalikkan posisi perusahaan jika Anda hanya melihat pada saat ini, jika Anda melihat posisi dalam konteks situasi yang terus berubah, Anda tidak dapat mengatakan bahwa sama sekali tidak mungkin untuk membalikkan situasi.
Perjalanan pelanggan selesai dengan ‘mengantisipasi yang berikutnya’. Ciptakan perjalanan pelanggan dan Anda sudah selesai. Ciptakan perjalanan pelanggan pesaing dan selesai. Bandingkan dan ubah strateginya dan selesai. Penggunaan customer journey yang setengah-setengah tidak akan menjamin kesuksesan yang berkelanjutan. Pada akhirnya, apa yang terjadi selanjutnya? Apa yang harus dilakukan perusahaan Anda? Hanya dengan begitu Anda akan dapat memperoleh manfaat dari menciptakan perjalanan pelanggan. Hanya dengan begitu Anda akan dapat melihat apa yang benar-benar perlu Anda lakukan.
Sebagian besar perusahaan membuat customer journey namun tidak mempraktikkannya hingga titik ini. Itulah mengapa orang-orang secara bertahap mengatakan, “Meskipun kami membuat perjalanan pelanggan, kami tidak dapat…” Itulah mengapa orang-orang secara bertahap mengatakan, “Bahkan jika Anda membuat customer journey, Anda tidak dapat melakukannya…”. Selain itu, seperti yang mungkin telah Anda ketahui, cerita ini tidak terbatas pada perjalanan pelanggan. Pendekatan setengah hati terhadap segala sesuatu, apakah itu persona atau teori pemasaran yang trendi, tidak akan berhasil. Jika Anda melakukannya dengan setengah hati, Anda akan mendapatkan hasil yang jauh lebih baik dengan melakukannya seperti yang Anda lakukan sekarang. Melakukannya dengan benar 100 kali lebih penting daripada perjalanan pelanggan.
Kami berharap Anda akan mengingat hal ini saat Anda mengerjakan perjalanan pelanggan Anda.