En tant que personne travaillant quotidiennement avec Salesforce et l’assistance à la mise en œuvre d’Account Engagement, je suis souvent confrontée à des situations où un système a été créé pour s’adapter au flux de travail et où le responsable de la mise en œuvre du client est ravi, mais où les personnes en première ligne ne l’utilisent pas.
Le système en lui-même améliorera certainement l’efficacité de l’entreprise, et l’on pense qu’il sera meilleur qu’avant, mais les employés de première ligne ne l’utilisent pas parce qu’ils ne veulent pas changer leur flux de travail actuel, même s’ils comprennent les obstacles importants liés à l’utilisation d’un nouveau système et les avantages qui en découlent.
Face à cette situation, nous ne pouvons pas faire grand-chose en tant que société d’assistance à la mise en œuvre. (À l’exception de certaines sociétés, telles qu’Accenture, qui sont stationnées dans l’entreprise pour assurer la coordination entre les départements et pour expliquer et persuader le personnel clé.) Cela est particulièrement vrai ces dernières années, surtout si le projet est réalisé à distance et que le seul contact en face-à-face se fait via Zoom du début à la fin du projet.
C’est particulièrement vrai ces dernières années, surtout si le projet est réalisé à distance et que le seul moyen de se rencontrer à distance est via Zoom du début à la fin du projet. Cependant, même dans ce cas, il arrive souvent que le client ne soit pas en mesure d’apprendre Salesforce parce qu’il n’a rien à apprendre le lendemain, bien qu’il puisse faire fonctionner le système en regardant l’écran.
Je pense que l’une des raisons est qu’il est difficile de saisir les règles détaillées, les connaissances tacites et l’atmosphère de l’entreprise du client lorsqu’on travaille à distance, comme avec Zoom. Même si vous connaissez le flux de travail en détail, vous n’êtes pas en mesure de ressentir les sentiments et les émotions des personnes qui effectuent le travail, ce qui les empêche de comprendre et, dans certains cas, les met mal à l’aise.
Personnellement, je pense qu’il n’y a qu’une seule façon de transformer cette situation en un groupe qui maîtrise Salesforce. Il s’agit de créer des moteurs solides au sein de l’entreprise cliente. En d’autres termes, les clients qui font appel à un facilitateur sont presque certains que Salesforce est répandu dans leur entreprise. En revanche, les entreprises qui n’ont pas de facilitateur et qui confient l’ensemble de la formation au fournisseur ne verront presque certainement pas Salesforce se répandre.
À bien y réfléchir, les vendeurs ne peuvent pas faire grand-chose à l’écran. En particulier, des demandes telles que » motiver les gens à utiliser Salesforce » peuvent être possibles, en fonction de la manière dont vous le faites, mais motiver des personnes que vous n’avez jamais rencontrées est un obstacle très important. Nous sommes particulièrement faibles dans le domaine des compétences pour motiver les employés. Nous sommes un groupe de personnes dont les compétences se limitent inévitablement à la technologie et aux paramètres. Il est vraiment difficile de motiver les employés dans un tel contexte.
Un projet réussi est un projet dans lequel le promoteur interne explique et fait la leçon aux vendeurs, un par un, avec persévérance et soin. Du point de vue des vendeurs, ils ont l’impression que l’étranger ne peut que leur enseigner les bases et ne tient même pas compte de l’utilisation et de l’approche uniques de l’entreprise. En revanche, s’il s’agit d’une personne issue de l’entreprise, elle pourra bien expliquer et persuader le vendeur, en tenant compte de ses sentiments et de ses antécédents. De cette manière, la motivation à utiliser Salesforce augmentera et les avantages de son utilisation seront ressentis de manière appropriée.
Nous parlons ici de la manière de procéder en tant que vendeur, mais dans la plupart des cas, je pense qu’il n’y a pas de promoteur de ce type dans l’entreprise. Que faire dans ce cas ? Ce que nous pouvons faire, c’est créer un facilitateur. Nous pensons que la première étape consiste à faire en sorte qu’une personne devienne un fan de Salesforce, puis que cette personne aime tellement Salesforce qu’elle souhaite en parler à d’autres employés. Nous pensons que la meilleure façon d’y parvenir est de demander à cette personne d’expliquer Salesforce aux différents services de vente et de leur apporter le plus de soutien possible.
Bien sûr, ce n’est pas si facile. Cependant, si nous réalisons que, quels que soient les efforts que nous déployons à distance, il y a des parties que nous ne pouvons pas faire, et si nous n’avons personne pour remplir les parties manquantes pour nous, vendeurs, nous nous rendrons compte que nous devons développer non seulement nos compétences et nos connaissances, mais aussi notre capacité à impliquer d’autres personnes.