Dans les deux articles précédents, nous vous avons parlé de nouvelles façons d’utiliser le parcours du client. Nous pensons que si vous mettez en pratique ce que nous avons écrit jusqu’à présent, vous serez en mesure d’apporter une valeur sans précédent, mais il est très peu probable que vous puissiez continuer à apporter de la valeur par vous-même. En effet, ce que j’ai décrit jusqu’à présent se concentre sur des aspects statiques. En d’autres termes, pour déduire les mesures à prendre dans la situation actuelle de l’entreprise et de ses concurrents, il suffit de mettre en pratique ce qui a été décrit jusqu’à présent, mais la réalité est que la même situation ne durera pas éternellement. Elle est en constante évolution. Aujourd’hui encore, l’impact du nouveau coronavirus a entraîné des changements significatifs, et la situation de l’entreprise et de ses concurrents aurait changé même s’il n’y avait pas eu de cas de coronavirus.
Nous devons donc prendre des décisions dans un environnement en constante évolution. Ce que j’ai dit jusqu’à présent est-il une perte de temps ? Non, ce n’est pas une perte de temps. Elles sont utiles pour prévoir, dans la mesure du possible, comment vous et vos concurrents évoluerez ensuite dans un environnement en constante évolution.
Pour ce faire, vous avez naturellement besoin d’informations. Sur quoi se concentrent-ils en ce moment, quel type de personnel ont-ils et quels indicateurs montrent-ils ? Et sur quel type de réflexion fondent-ils leurs décisions ? Tout comme l’IA ne peut rien produire sans information, nous avons besoin d’informations pour prédire ce qui va se passer. En d’autres termes, la prévision est une pratique basée sur les informations dont nous disposons.
Ce qui a été décrit jusqu’à présent est l’information pour la prévision. En créant un parcours client pour votre entreprise, vous pouvez comprendre vos forces et vos faiblesses et savoir ce que vous pouvez faire et ce que vous ne pouvez pas faire. Et en créant un parcours client pour vos concurrents, vous pouvez connaître leurs forces et leurs faiblesses. Sur la base de ces informations, que fera la concurrence ? et, si ces changements se produisent, ce que votre entreprise peut ou ne peut pas faire. En conséquence, que devrait faire votre entreprise ensuite ? Que manque-t-il ? Cela vous aidera à clarifier ce qui doit être fait.
Comme nous l’avons déjà dit à maintes reprises, nous vivons dans un environnement en constante évolution. Si vous pouvez prédire ces changements avec plus de précision que vos concurrents, vous pouvez changer radicalement votre situation actuelle. Certains disent : « Il est difficile de changer la situation dans un secteur mature. C’est impossible ». C’est peut-être vrai. Mais je pense que c’est uniquement parce que nous considérons la situation de manière statique. Même si vous pensez qu’il est impossible de renverser une position ferme si vous ne considérez que le moment présent, si vous considérez la position dans le contexte d’une situation en constante évolution, vous ne pouvez pas dire qu’il est absolument impossible d’inverser la situation.
Le parcours du client s’achève avec cette « anticipation de la suite ». Créez un parcours client et vous avez terminé. Créez le parcours client d’un concurrent et c’est tout. Comparez et déformez la stratégie, et c’est tout. Une utilisation aussi timide du parcours client ne garantira jamais un succès continu. À la fin de la journée, que se passe-t-il ensuite ? Que doit faire votre entreprise à ce moment-là ? Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez tirer profit de la création d’un parcours client. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez voir ce que vous devez vraiment faire.
La plupart des entreprises créent un parcours client, mais ne le mettent en pratique qu’à ce moment-là. C’est pourquoi les gens se disent progressivement : « Même si nous créons un parcours client, nous ne pouvons pas… » C’est pourquoi les gens disent progressivement : « Même si vous créez un parcours client, vous ne pouvez pas le faire… ». De plus, comme vous l’avez peut-être remarqué, cette histoire ne se limite pas aux parcours clients. C’est l’approche timide de tout, qu’il s’agisse de personas ou de théories marketing à la mode, qui ne fonctionne pas. Si vous le faites sans enthousiasme, vous obtiendrez de bien meilleurs résultats en procédant comme vous le faites actuellement. Il est 100 fois plus important de bien faire les choses que d’élaborer le parcours du client.
Nous espérons que vous garderez cela à l’esprit lorsque vous travaillerez sur votre parcours client.