前々回、前回とカスタマージャーニーの新しい使い方についてお伝えしてきている。これまで書いたことを実践して頂ければこれまでにない価値を提供することが出来ると思っているが、しかし、それだけでは継続して価値を提供し続けることは出来ない可能性が高い。というのも、これまで述べてきたことは静的な側面に集中しているからだ。言い換えれば、今この瞬間の自社と競合の状況を捉えたときにやるべき施策を導き出すためにはこれまで述べてきたことを実践していけば良いのであるが、現実はいつまでも同じ状況が継続するわけではない。常に変化し続けるものだ。今だって、新型コロナウィルスの影響によって大きな変化が生まれているし、特にコロナの件が無かったとしても自社と競合の状況は変化していたはずである。
そのため、我々は常に変化し続ける環境の中で決断をしなければならない。では、これまで述べてきたことは無駄なのか？と言えばそんなことはない。変化し続ける環境の中で、自社や競合が次にどのように変化するかを可能な限り予測するために有効なのだ。
当たり前の話であるが、予測するためには情報が必要である。今、何に注力していて、どんな人材がいて、どのような指標を示しているのか？そして、どのような考え方をもとにして決断しているのか？といった情報がなければ予測は不可能だ。AIが情報を提供しなければ何も生み出すことが出来ないように、我々も次に何が起きるのかを予測するためには情報が必要なのだ。つまり、予測とは今ある情報をもとに実践するものであるということだ。
これまで述べてきたことは、その予測するための情報である。自社のカスタマージャーニーを作成することで、自社の強み弱みを把握し、何が出来て何が出来ないのかを知る。そして、競合他社のカスタマージャーニーを作成することで、競合の強み弱みを知ることが出来る。それら情報をもとに、競合は何をするのか？を予測し、その変化が起きた場合、自社は何が出来て何が出来ないのかが見えてくる。結果として、次に自社は何をすべきか？何が足りないのか？といったことが明らかになることで、やるべきことが明確になるのである。
何度も言うが、我々は常に変化している環境の中で生きている。だから、その変化を競合他社よりも正確に予測することが出来れば、現在の状況を劇的に変化させることも可能になるのだ。ある人は「成熟した業界の状況を変化させることは殆ど出来ない。不可能である」という人がいる。確かにそうかもしれない。しかし、そう考えるのはこの状況を静的に見ているからにすぎないと私は思う。確固たる地位をこの瞬間だけを見えればひっくり返すことは出来ないと感じても、常に変化する状況の中でその地位を見れば、そこまで絶対に逆転不可能であるとは言い切れないのではないだろうか？
カスタマージャーニーは、この「次を予測する」ことをもって完結する。カスタマージャーニーを作成して終わり。競合他社のカスタマージャーニーを作成して終わり。比較して戦略をひねり出して終わり。そんな中途半端な使い方では、絶対に継続的に勝ち続けることは出来ない。最後の最後に、次に何が起こるのか？その時、自社はどうすべきなのか？まで明確にしなければカスタマージャーニーを作成することで利益を得ることは出来ないのである。そこまでやって初めて本当にやるべきことが見えてくるのである。
ほとんどの企業は、カスタマージャーニーを作成してもここまで実践しない。だから、徐々に「カスタマージャーニーなんて作成しても。。。」なんてことが言われるのである。また、お気付きの方も多いかもしれないが、この話はカスタマージャーニーに限った話ではない。ペルソナにしても流行りもののマーケティング理論にしてもすべてにおいて中途半端に取り組むから上手くいかないのである。そんな中途半端にやるのであれば、今のやり方をやり切ったほうがよっぽど良い結果が出るはずなのだ。やり切ることの方がカスタマージャーニーよりも100倍重要なのである。
そのことを肝に銘じてカスタマージャーニーに取り組んで頂ければ幸いである。