Como alguien que trabaja a diario con soporte de implementación de Salesforce y Account Engagement, a menudo me encuentro con situaciones en las que se ha creado un sistema que se adapta al flujo de trabajo y el responsable de implementación del cliente está encantado, pero la gente de primera línea no lo utiliza.
El sistema en sí mejorará sin duda la eficacia de la empresa, y existe la imagen de que será mejor que antes, pero los empleados de primera línea no lo utilizan porque no quieren cambiar su flujo de trabajo actual, a pesar de que comprenden los grandes obstáculos que implica el uso de un nuevo sistema y las ventajas del mismo.
Ante esta situación, poco podemos hacer como empresa de apoyo a la implantación. (Salvo algunas empresas, como Accenture, que se desplazan al interior de la empresa para coordinar entre departamentos y explicar y persuadir al personal clave.) Esto es especialmente cierto en los últimos años, sobre todo si el proyecto se lleva a cabo a distancia y el único contacto cara a cara es a través de Zoom desde el inicio hasta el final del proyecto.
Esto es especialmente cierto en los últimos años, sobre todo si el único modo de reunirse a distancia es a través de Zoom desde el inicio hasta el final del proyecto. Sin embargo, aun así, a menudo se da el caso de que el cliente es incapaz de aprender Salesforce porque se queda sin nada que aprender al día siguiente, aunque puede manejar el sistema mientras mira la pantalla.
Creo que una de las razones es que es difícil captar las normas detalladas, el conocimiento tácito y el ambiente de la empresa del cliente cuando se trabaja a distancia, como con Zoom. Aunque conozcas al detalle el flujo de trabajo, eres incapaz de percibir los sentimientos y emociones de las personas que realmente realizan el trabajo, impidiéndoles, sin saberlo, entenderlo o, en algunos casos, haciéndoles sentir incómodos.
Personalmente, creo que sólo hay una forma de transformar esta situación en un grupo que domine Salesforce. Se trata de crear fuertes impulsores dentro de la empresa cliente. En otras palabras, los clientes que cuentan con un impulsor es casi seguro que tendrán Salesforce extendido por toda la empresa. Por otro lado, las empresas que no cuentan con un facilitador y dejan toda la formación en manos del proveedor casi seguro que no verán cómo se extiende Salesforce.
Si lo piensa, es muy poco lo que los vendedores podemos hacer sólo en la pantalla. En concreto, peticiones como «motivar a las personas para que utilicen Salesforce» pueden ser posibles, dependiendo de cómo se haga, pero motivar a personas que nunca has conocido es un obstáculo muy alto. Somos especialmente débiles en el área de habilidades para motivar a los empleados. Somos un grupo de personas cuyas habilidades se limitan inevitablemente a la tecnología y la configuración. Es realmente difícil motivar a los empleados en un proveedor así.
Un proyecto de éxito es aquel en el que el promotor interno explica y alecciona de forma persistente y cuidadosa a los empleados de ventas uno por uno. Desde el punto de vista del empleado de ventas, sienten que el extraño sólo puede enseñarles lo básico y ni siquiera tiene en cuenta el uso y el enfoque únicos de la empresa. Sin embargo, si se trata de alguien de dentro de la empresa, puede explicar y persuadir bien al vendedor, teniendo en cuenta sus sentimientos y su formación. De este modo, aumentará la motivación para utilizar Salesforce y se percibirán correctamente las ventajas de su uso.
A partir de aquí, estamos hablando de cómo hacer esto como vendedor, pero en la mayoría de los casos, creo que no existe tal promotor en la empresa. ¿Qué hacer en estos casos? Lo que podemos hacer es crear un facilitador. Creemos que el primer paso es conseguir que una persona se convierta en fan de Salesforce y, a continuación, conseguir que a esa persona le guste tanto Salesforce que quiera contar a otros empleados lo genial que es. Creemos que la mejor forma de conseguirlo es pedirles que se lo expliquen a los distintos departamentos de ventas y que les proporcionen todo el apoyo posible.
Por supuesto, esto no es tan fácil. Sin embargo, si nos damos cuenta de que, por mucho que trabajemos a distancia, hay partes que no podemos hacer, y si no tenemos a alguien que rellene las partes que nos faltan por parte de los vendedores, nos daremos cuenta de que tenemos que desarrollar no sólo nuestras habilidades y conocimientos, sino también nuestra capacidad para implicar a los demás.