どれだけ利用しやすいかは、顧客体験に大きく影響するし、ビジネス自体にも大きな影響を及ぼす。

マーケティング, 考え方

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最近、ゆりかもめの駅の一部でスマホの充電池をレンタルできる「充レン」というサービスが開始されたそうです。

主に、訪日観光客向けのサービスだそうですが、非常に便利なサービスだと思います。

しかし、今回ののサービス。クレジットカードの他にも、なぜかメールアドレスの登録が必要なんです。クレジットカードの登録は充電池を返さない場合の引き落としに必要なのはわかるし、カード登録もデバイスに挿入するだけだから、利用者からしてもそんなに手間ではありません。

でも、メールアドレスの登録は、利用者からすると非常に面倒です。タッチパネルでメールアドレスを入力するようになっているのですが、そんな面倒なことを強要するのは非常にストレスです。

どうしても使いたい人なら使うかもしれませんが、これほどまで面倒ならホテルに帰ってから充電するなど別の方法を検討せざるを得ません。このメールアドレス登録が利用者に他の手段を検討するキッカケになってしまい利用者数を減らす要因になることは間違いないと思います。

充電池の提供者からすれば、利用時間が迫ってきたら登録してもらったメールアドレスに連絡するなどしたいからだと思います。親切なサービスを提供したい、クレームを減らしたいという思いでやっているのだと思いますが、それは明らかに提供者の勝手な思い込みです。過剰なサービスとも言えると思います。

利用者は、もし返却しなかったら追加料金がかかることを知って利用しているわけですし、催促のメールが来ることなんて歓迎しません。

利用体験の視点からして、最高の体験は困った時に気軽に使えることであって、面倒な登録は求めていませんし、催促されることも求めていません。

本来であれば、提供者は最高の体験にフォーカスすべきなのです。メールアドレス登録がなくなれば利用者は増えるわけですから、多少料金を高くして返却されない想定を十分に上回れるように考えるのが、利用者の体験を最大化させるために必要な考え方です。

きっと海外であればメールアドレス登録なんてせずに返却されなかった場合の買取料金を非常に高くするのではないかと思います。返さなかったらヤバイな!って思わせるくらいの金額にするでしょう。そっちの方がビジネス的にも顧客体験からしても最大化させることができるはずです。素晴らしい体験ができることに方が魅力が高まるのは当然ですね。でも、買取価格を高くする事でクレームは多くなるでしょう。しかし、全体から見れば小さなものになるはずです。

しかし、日本企業のやり方は顧客体験が良くないためにクレームも少なくさせる方法です。

しかし、日本企業はそんな考え方はしていないでしょう。クレームがないことが最高の体験だと勘違いしているのか知りませんが、クレームも何もないサービスは魅力がないからクレームにならないということを知っておくべきです。

これでは、投資する会社もお金を払う顧客も両方が残念な思いをするだけです。

最優先に考えるべきことは、顧客にとっての価値であって、会社が考える最高の体験の押し付けではないはずです。もし、自社で顧客の体験を損なうようなサービスになってしまうのであればやらない方がマシなのです。

まあ、それがわからないからこんなことをしてしまうのでしょうが。