Das Wichtigste ist, die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden zu erhöhen“.
Sie wissen wahrscheinlich, dass viele Menschen und Marketingberatungen dies sagen. Auch die großen CRM-Anbieter verkaufen weiterhin CRM-Produkte, indem sie davon sprechen, dass „bestehende Kunden wertgeschätzt werden sollten“, als ob dies in der Branche allgemein bekannt wäre. Aber was meinen Sie dazu? Ist der Umsatz durch die Wertschätzung bestehender Kunden wirklich gestiegen? Oder anders gefragt: Wurde der größte Teil der Umsatzsteigerung durch bestehende Kunden erzielt? Soweit ich weiß, sind die Unternehmen, die ihre Umsätze in größerem Umfang gesteigert haben, gewachsen, weil sie ihre Umsätze mit neuen Kunden und nicht mit bestehenden Kunden in größerem Umfang gesteigert haben. Umgekehrt haben die Unternehmen, die einen Umsatzrückgang zu verzeichnen hatten, in der Regel mehr Umsatz mit Neukunden verloren.
Bestehende Kunden sind sicherlich wichtig. Der Versuch, den Umsatz mit bestehenden Kunden deutlich zu steigern, ist jedoch wesentlich schwieriger. Wie wir bereits in einigen unserer Artikel erwähnt haben, ist es für viele Bestandskunden fast unmöglich, ihre Kaufhäufigkeit weiter zu erhöhen, sowohl finanziell als auch aus Gewohnheit. Es wäre zum Beispiel lächerlich, von ihnen zu erwarten, dass sie die Häufigkeit der Verwendung von Shampoo erhöhen. Cross-Selling ist nur möglich, wenn die Bindung des Kunden an die Marke sehr hoch ist. Bei den meisten Marken gibt es jedoch nur wenige Marken, die die Kunden nicht lieben. Ihre Marke ist wahrscheinlich eine davon, und es ist realistisch anzunehmen, dass es so etwas wie einen echten Markenliebhaber nicht gibt.
In diesem Zusammenhang ist es mehr als nur ein wenig seltsam zu sagen, dass das Wichtigste ist, die Loyalität der bestehenden Kunden zu erhöhen. Obwohl so viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, ihren Umsatz mit bestehenden Kunden zu steigern, tun viele der Unternehmen, die ihren Umsatz erhöhen, dies, indem sie mehr neue Kunden gewinnen. Wir haben von keinem signifikanten Beitrag zum Gesamtumsatz durch eine deutliche Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden gehört. (Natürlich können sie ein wenig dazu beigetragen haben, aber nur einen winzigen Teil des Gesamtumsatzes).
Der Mythos, dass „die Erhöhung der Loyalität bestehender Kunden das Wichtigste ist“, wird jedoch nach wie vor verbreitet, insbesondere von CRM-Anbietern, und einige behaupten sogar, dass sie mit CRM Kunden finden können, die ihren bestehenden Kunden ähnlich sind, was noch mehr zum Umsatz beitragen wird. Wenn Sie potenzielle Kunden finden können, die Ihren bestehenden Kunden ähnlich sind, steigen natürlich die Chancen auf einen Geschäftsabschluss und werden kostengünstiger. Allerdings hat diese Geschichte auch etwas Merkwürdiges an sich. Denn die Frage, wie viele potenzielle Kunden den bestehenden Kunden ähnlich sind, wird nicht berücksichtigt. Dies liegt daran, dass die Frage, wie viele potenzielle Kunden den bestehenden Kunden ähnlich sind, nicht berücksichtigt wird. Wenn das Volumen der potenziellen Kunden, die den bestehenden Kunden ähnlich sind, hoch ist, dann sind solche Maßnahmen wahrscheinlich sehr effektiv. Ist die Zahl der potenziellen Kunden, die den bestehenden Kunden ähnlich sind, jedoch gering, so sind solche Maßnahmen mit ziemlicher Sicherheit zum Scheitern verurteilt. Es sollte nicht möglich sein, zu sagen, dass die Ansprache von Interessenten, die bestehenden Kunden ähnlich sind, ohne dies zu berücksichtigen, zum Umsatz beitragen wird.
Lassen Sie mich das noch ein wenig weiter ausführen. Nehmen wir an, dass Ihr Unternehmen einen Marktanteil von 20 % für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hat. Die verbleibenden 80% verteilen sich wie folgt.
(0) 20% der Kunden, die sich von Ihrer Produktdienstleistung angezogen fühlen und sie kaufen.
1) 20 % der Kunden, die durch den Wettbewerb mit den Produktdienstleistungen anderer Unternehmen verloren gegangen sind.
2) 20 % der Kunden, die früher versichert waren, es aber jetzt nicht mehr sind.
3) 20 % der Kunden, die nie angesprochen wurden.
4) 20 % der Kunden, die nicht einmal erreicht wurden.
In dieser Situation sind „Maßnahmen, mit denen versucht wird, potenzielle Kunden zu finden, die den bestehenden Kunden ähnlich sind“, wahrscheinlich nicht wirksam. Die Fragen, die sich für das Unternehmen stellen, um den Umsatz zu steigern, sind: 1) warum verliert es an die Konkurrenz; 2) warum erreicht es nicht die Kunden, die es in der Vergangenheit erreicht hat; 3) warum gibt es so viele Kunden, die es nie angesprochen hat; 4) warum erreicht es sie nicht? ein. Maßnahmen, die darauf abzielen, potenzielle Kunden zu finden, die den bestehenden Kunden ähnlich sind, scheinen jedoch nicht unter eine dieser Fragen zu fallen. Wenn dies der Fall wäre, würde es zu den Teilen 0) und 2) gehören. Wenn jedoch die Antwort auf Teil 0) fehlt, bedeutet dies, dass Werbe- und Absatzförderungsmaßnahmen ineffizient durchgeführt werden. Es ist schwer zu glauben, dass „Maßnahmen, die darauf abzielen, potenzielle Kunden zu finden, die den bestehenden Kunden ähnlich sind“, die besten Maßnahmen sind. Außerdem, zweiter Punkt (2), warum werden die Kunden nicht erfasst? Es ist nicht möglich zu sagen, dass diese Maßnahme wirksam ist, ohne die Ursache für das Scheitern zu untersuchen. Wenn „Maßnahmen, um potenzielle Kunden zu finden, die den bestehenden Kunden ähnlich sind“, wirksam sein sollen, dann nur, wenn bekannt ist, dass es eine beträchtliche Anzahl potenzieller Kunden gibt, die trotz aller Werbe- und Verkaufsaktivitäten und Promotionen nicht erreicht werden.
Wenn Sie also die Situation Ihres Unternehmens richtig verstehen und Ihre Probleme organisieren, werden Sie feststellen, dass „Maßnahmen zur Suche nach Interessenten, die bestehenden Kunden ähnlich sind“, nur unter bestimmten Umständen wirksam sind. Aber warum analysieren die meisten Unternehmen nicht einmal diese Art von Basismarketing? Ich persönlich bin der Meinung, dass Unternehmen, die diese Art von Analyse richtig durchführen, sich nicht so leicht auf CRM-Tools stürzen. Umgekehrt sind Unternehmen, die zu hohe Erwartungen an CRM-Tools stellen, weniger in der Lage, selbst grundlegende Analysen durchzuführen.
Trifft die Aussage „Maßnahmen, um potenzielle Kunden zu finden, die den bestehenden Kunden ähnlich sind“ auf Ihr Unternehmen zu? Zunächst möchte ich, dass Sie darüber in Ihrem eigenen Kopf ’nachdenken‘. Wenn Sie das Denken aufgeben, werden Sie keine andere Wahl haben, als den Ideen anderer zu folgen. Denken“ ist ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftslebens. Es gibt keinen Grund, warum Sie es Außenstehenden überlassen sollten, darüber nachzudenken.
Warum denken Sie nicht darüber nach, wie Sie Cross-Selling an bestehende Kunden betreiben oder die Häufigkeit der Käufe erhöhen können, anstatt neue Kunden zu gewinnen? Ich möchte Sie bitten, zumindest einmal darüber nachzudenken, warum Sie keine neuen Kunden gewinnen, indem Sie den oben genannten Bezugsrahmen verwenden. Wenn Sie das tun, werden Sie in der Lage sein, wirksamere und wichtigere Maßnahmen zu ergreifen.