In den beiden vorangegangenen Artikeln haben wir Ihnen neue Wege zur Nutzung der Customer Journey aufgezeigt. Wir glauben, dass Sie, wenn Sie das, was wir bisher geschrieben haben, in die Praxis umsetzen, in der Lage sein werden, einen noch nie dagewesenen Wert zu liefern, aber es ist sehr unwahrscheinlich, dass Sie in der Lage sein werden, weiterhin aus eigener Kraft Wert zu liefern. Das liegt daran, dass das, was ich bis jetzt beschrieben habe, sich auf statische Aspekte konzentriert. Mit anderen Worten: Um die Maßnahmen abzuleiten, die in der gegenwärtigen Situation des Unternehmens und seiner Konkurrenten ergriffen werden sollten, reicht es aus, das bisher Beschriebene in die Praxis umzusetzen, aber die Realität ist, dass die gleiche Situation nicht ewig andauern wird. Sie ist ständig im Wandel begriffen. Schon jetzt haben die Auswirkungen des neuen Coronavirus zu erheblichen Veränderungen geführt, und die Situation des Unternehmens und seiner Wettbewerber hätte sich auch dann geändert, wenn es keinen Coronavirus-Fall gegeben hätte.
Wir müssen also Entscheidungen in einem sich ständig verändernden Umfeld treffen. Ist das, was ich bis jetzt gesagt habe, also Zeitverschwendung? Nein, das ist es nicht. Sie sind nützlich, um so weit wie möglich vorherzusagen, wie Sie und Ihre Konkurrenten sich als nächstes in einem sich ständig verändernden Umfeld verändern werden.
Natürlich brauchen Sie Informationen, um Vorhersagen treffen zu können. Worauf konzentrieren sie sich im Moment, was für Leute haben sie und welche Indikatoren zeigen sie? Und auf welche Art von Denken stützen sie ihre Entscheidungen? Genauso wie KI ohne Informationen nichts produzieren kann, brauchen wir Informationen, um vorherzusagen, was als Nächstes passieren wird. Mit anderen Worten: Prognosen basieren auf den Informationen, die wir haben.
Was bisher beschrieben wurde, sind Informationen für Prognosen. Indem Sie eine Customer Journey für Ihr Unternehmen erstellen, können Sie Ihre Stärken und Schwächen verstehen und wissen, was Sie tun können und was nicht. Und wenn Sie eine Customer Journey für Ihre Konkurrenten erstellen, können Sie deren Stärken und Schwächen kennen lernen. Was wird die Konkurrenz auf der Grundlage dieser Informationen tun? und, falls diese Veränderungen eintreten, was Ihr Unternehmen tun kann und was nicht. Was sollte Ihr Unternehmen als nächstes tun? Was fehlt noch? Dies wird dazu beitragen, zu klären, was getan werden muss.
Wie wir schon oft gesagt haben, leben wir in einem Umfeld, das sich ständig verändert. Wenn Sie also diese Veränderungen genauer vorhersagen können als Ihre Konkurrenten, können Sie Ihre derzeitige Situation drastisch verändern. Manche sagen: „In einer reifen Branche kann man die Situation kaum ändern. Das ist unmöglich“. Das mag wahr sein. Aber ich glaube, das liegt nur daran, dass wir die Situation statisch betrachten. Auch wenn man der Meinung ist, dass es unmöglich ist, eine feste Position zu ändern, wenn man nur den jetzigen Zeitpunkt betrachtet, kann man nicht sagen, dass es absolut unmöglich ist, die Situation umzukehren, wenn man sie im Kontext einer sich ständig ändernden Situation betrachtet.
Die Customer Journey ist mit diesem „Antizipieren des Nächsten“ abgeschlossen. Erstellen Sie eine Customer Journey und Sie sind fertig. Erstellen Sie die Customer Journey eines Wettbewerbers, und das war’s. Vergleichen und verdrehen Sie die Strategie, und das war’s. Ein solch halbherziger Umgang mit der Customer Journey wird niemals einen dauerhaften Erfolg gewährleisten. Wie geht es am Ende des Tages weiter? Was sollte Ihr Unternehmen dann tun? Nur dann können Sie von der Entwicklung einer Customer Journey profitieren. Erst dann können Sie erkennen, was Sie wirklich tun müssen.
Die meisten Unternehmen erstellen eine Customer Journey, setzen sie aber erst jetzt in die Praxis um. Deshalb sagen die Leute allmählich: „Selbst wenn wir eine Customer Journey erstellen, können wir nicht…“. Deshalb heißt es allmählich: „Selbst wenn man eine Customer Journey entwickelt, kann man sie nicht umsetzen…“. Und wie Sie vielleicht bemerkt haben, ist diese Geschichte nicht auf Customer Journeys beschränkt. Es ist die halbherzige Herangehensweise an alles, egal ob es sich um Personas oder trendige Marketingtheorien handelt, die nicht funktioniert. Wenn Sie es halbherzig angehen, werden Sie viel bessere Ergebnisse erzielen, wenn Sie es so machen, wie Sie es jetzt machen. Es richtig zu machen, ist 100 Mal wichtiger als die Customer Journey.
Wir hoffen, dass Sie dies bei der Arbeit an Ihrer Customer Journey berücksichtigen werden.