マーケティング関連の記事を書いていますが、基本思いつきのメモです。なので、記事を信じないでください(笑)

六本木の夜とカスタマージャーニー

六本木の夜

とある六本木の夜に、黒塗りの車から異様に肩幅の広い男が歩道に入り込んできた。私の目の前に現れたその男が歩き出すと、人々は歩道の脇によけて、男が歩くことを絶対に妨げてはならないと強く決心したようだった。明らかにその人物はあっちの人物であり私は一瞬緊張した。しかし、その男のすぐ後ろを歩くことになってしまった私は、歩道の脇によけた人々から男の連れだと間違われ多くの人からお辞儀されていた。それはもう圧巻で私は突然偉くなった感覚になった。きっと、この男はいつもこんな光景を見ているのだ。多くの人から恐れられ、誰もが頭を下げてくる。後ろを歩いているだけでもその凄さを強く感じることが出来た。今まで感じたことのない感情が私の中にあることを強く感じずにはいられなかった。それはこれまでもこれからもきっと感じることが出来ないだろう感情であり貴重な経験であったと私は思っている。

 

英雄の旅

神話学者のジョセフ・キャンベルは、多くの物語には、英雄の旅と呼ばれる「旅立ち」「通過儀礼」「帰還」という大きな流れがあると言った。日常とは異なる世界へ旅立ち、その旅で多くの経験をすることで自分自身が変容し、旅立つ前より成長してこの世界に帰ってくる。この英雄の旅は「スターウォーズ」など多くの映画において参考にされたとされているものであるが、この六本木の夜の出来事もいわば「小さな旅」であったと言えるのではないだろうか。突然、全く異なる世界に連れて行かれ、その経験によって私自身が少しだけ変容した旅である。人生も旅であると私は思う。入学も就職も結婚も転職も一つの旅の始まりである。それらの新しい旅に出かけることで今までにない世界で今までにない経験をすることによって人間として成長していく旅である。この繰り返しが人生だと私は思うわけである。旅とは異なる世界に出かけ、そこでの経験が自分自身を変容し、少し成長した自分になって帰ってくることである。

 

カスタマージャーニー

今、カスタマージャーニーが注目されている。一般的なカスタマージャーニーの定義は、「顧客が購買に至るプロセス」の事である。顧客がどのように商品サービスを認知し、どのように購買意欲を喚起されるのか、そして購買後はどのような行動をするのかという事である。私はこの文章を読んで、あ、上記に説明したような「旅」という要素がカスタマージャーニーには重要なのだなと思った。つまり、その商品サービスを購入することによって顧客に何らかの変化を与えるということである。そもそも商品サービスを購入する理由は、顧客が何かのベネフィットを得るためであるという考え方も出来るが、その一方で顧客が何らかの変化を得るためにあるという考え方も出来る。その変化は、感情面のことかもしれないし、金銭的なことなのかもしれない。いずれにせよ、私たちが提供している製品サービスというものは顧客に何らかの変化を与えなければならない。そうしなければ、ビジネスとしてやってはいけないはずである。

そして、私は思う。きっと、顧客は旅をしたいのだ。有益な旅を。商品サービスを購入することで今までとは違う何かを得たいと思っているのだ。しかし、旅は本来、リスクがあるものだし、確実なことなんて何もない。しかし、それでも旅に出たいと顧客に思わせることが出来るかどうかが重要なのだと思うのである。それが私たちがすべきことであるとカスタマージャーニーから思うのである。

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