2015
01.25

カスタマージャーニーマップは最適な流れを記述しているわけじゃない。

マーケティング

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カスタマージャーニーという言葉が出てきて色んな会社が取り組み始めているような気がする。
このカスタマージャーニーの良さは何と言っても、どのような「流れ」でお客さんが商品サービスを購入してくれるのかということが分かることだろう。最初にどんなきっかけで商品サービスを知るのかそして次に何を検討して最後に判断するときはどうするのか。これが分かることで企業はどこにマーケティング機会があるのか、つまりは不足している情報やより企業の商品サービスをアピールできるポイントを見つけることが出来る。

このようなカスタマージャーニーを考えているると私は一つの事を思う。それは、カスタマージャーニーマップが必ずしもお客さんにとって理想的な流れではないかもしれないという事である。もしかすると、お客さんは今以上の検討は無理だと考えていたり、どこかで諦めているのかもしれないのだ。お客さんはもしかするとネットでしか買えないことに不満を持っているのかもしれない。もしかすると、誰かと相談して決めたいのかもしれない。でも、それは常識的に考えればダメに決まっている。だから、お客さんの言葉や態度に出てこないこともあると思うのである。つまり、カスタマージャーニーマップが出来たからと言ってそれに沿ってマーケティング戦略を考えるのは早計であると私は思うのだ。このカスタマージャーニーマップが本当にお客さんにとって最適な流れなのかについて考える必要があると思うのである。

マーケティングは、お客さんの行きたい方向に行かせてやることであると私は思う。何をどうやって買いたいのか。そして、それによってどんなことを実現したいのか。その最終的な目的の実現のために十分な施策をしてやること。それがマーケティングであると思う。そして、まさにカスタマージャーニーマップはそれを実現するための有効な手段であると思う。しかし、カスタマージャーニーマップは上述したように現在のお客さんの購入の流れを記述したに過ぎない。もしかするとお客さんは違う方向に行きたいのかもしれない。そのことに気づける可能性があるのもまたカスタマージャーニーマップなのではないかと私は思うのである。

カスタマージャーニーマップはまだ活用しきれていない企業の方が多いし、活用の仕方も確立しているわけじゃない。でも、カスタマージャーニーマップに大きな期待をしていることもまた事実なのである。