2016
10.28

今、求められる顧客に対する企業の姿勢とは?

マーケティング

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顧客は、興味のあることなら、細かい部分まで検討するだろう。車で言えば、「価格」「性能」「デザイン」「快適性」「信頼性」「安全性」など複数の項目を何車種も検討比較するだろう。なぜそんなことができるのか?それは面白いからだ。その検討自体が楽しいのである。自分にピッタリのものを見つけ出す作業自体に魅力を感じているからだ。

しかし、少しでも関心の低いものであれば、そうはならない。正直なところ、どうでもいいのである。しかし、住宅購入など高額商品においては、どうしても十分な検討が必要だ。だから多くの顧客がは尻込みしてしまう。住宅は欲しいけど、細かい部分までの興味関心はない。自分が納得できればいいだけなのに、納得するだけの努力はそこまで出来ない。

だから多くの顧客は、後悔しない住宅購入ノウハウなどに飛びつく。分かりやすく誰もがやっている考え方を専門家に求める。自分自身を安心させるために。本来であれば、どんな風に考えるべきかは自分自身で見つけ出すものであるし、本来自分自身でしか見つけることは出来ない。しかし、多くの人はそうはしない。誰かの言った考え方に沿って物事を進める。その方が消費者にとって簡単だし楽だし安心だからだ。

しかし、それで本当に満足するわけじゃない。深い興味関心がないからそう行動するだけであって本当に満足できる選び方をしているわけじゃない。もし、あなたの顧客がそんな状態ならすぐに考え直した方がいい。この状態をほっておくといつの間にか顧客はいなくなるだろうから。

そんな顧客に企業は何が出来るだろうか?きっとお客様情報からオススメをしたりあなたにピッタリのお家を実現します!などだろう。
最近で言えば、あらゆるデータをもとにAIで解析して顧客が満足しやすい部屋を提案するなどだろう。でも、それで本当に顧客は満足するのか?ということをもう一度考えてみるべきである。

このように考えたのは「CRM顧客はそこにいる」を読んだからである。これからの企業は顧客の購買のエージェントにならなければならない。顧客は自分に何が適しているなんて、情報と選択肢が多過ぎてわからない。だから、企業は、顧客から許可を受けた上で多くの情報から本当に満足できる購買を支援しなければならない。と著者は言っているような気がする。

もう一度、自社の顧客と見込み顧客は選ぶことに楽しさを感じているのだろうか?と自問してみよう。きっとどうすべきかが見えてくるはずである。